Często mówi się o tym, że jakoś produktu jest najważniejsza. Słyszymy, że „Jakość jest chlebem powszednim”, albo „Jakość naszych usług to dla nas najwyższa jakość”. Czy naprawdę jakość to coś co wymaga od nas najwyższego skupienia i koncentracji? Czy jest to coś w co zawsze warto inwestować bez względu na inne wskaźniki?

W tym artykule dowiesz się czym jest m. in.

SPIS TREŚCI:

• Poka Yoke,
• Raport 8D,
• Reklamacja,
• Kontrola jakości,i inne sposoby na kontrolę jakości oraz jak to robimy my w LC Elektronik. Postaram się w tym artykule być nieco przekorny i może uda mi się nawet udowodnić, że można normalnie żyć bez tego wszystkiego?

Poka Yoke

Te słowa pochodzą z Japonii, jak zresztą wiele współczesnych pojęć z zakresu szczupłego zarządzania (lean managment). Wprost oznacza to jap. poka błędy, yokeru zapobieganie i jest niczym innym jak pokazywaniem, że można stworzyć system odporny na powstawanie błędów. Złośliwi powiedzieli by, że jest to system „idioto odporny”, ale to nie to. Taki system to baka-yoke ang. fool proofing.

W poka yoke chodzi o to aby zapobiegać powstawaniu błędów. Najpopularniejszym przykładem jest chyba karta SIM do telefonów, której nie da się źle włożyć. Podobnie jest np. z kapsułkami do ekspresu do kawy, czy z wtyczką do kontaktu. Systemy takie wprowadzają również drogowcy, ustawiając bramki z ograniczeniem wysokości przed wjazdem do tunelu lub przed niskim wiaduktem.

Czasami są takie sytuacje, kiedy jesteśmy przyzwyczajeni do działania w schemacie Poka Yoke i nagle zatrzymujemy się ze zdziwioną miną niczym postać z kreskówki. Ja ostatnio miałem tak z meblami z IKEA, gdzie okazało się, że jednak można skręcić wszystko na odwrót. Przyzwyczajenie to nasza druga natura, która pomaga nam ale czasami przeszkadza, ale może to temat na inny artykuł.

Raport 8D

Brzmi przerażająco i strasznie? A może wręcz przeciwnie, znajomo i komfortowo? Chyba każdy, kto choć lizną kiedyś coś z wiedzy na temat jakości spotkał się z z pojęciem raportu 8D. Jeżeli sami nie macie tego wdrożonego w swoich organizacjach to zapewne choć jeden z waszych klientów domagał się od was właśnie takiego raportu.

Raport 8D to bardziej rozbudowany sposób przejścia przez cykl PDCA p. Deminga. Zawiera on takie elementy jak zgromadzenie grupy roboczej, opisanie problemu, akcje tymczasowe, znalezienie przyczyny źródłowej problemu, akcje korygujące, weryfikacja akcji korygujących, akcje zapobiegawcze, ocena i podsumowanie.

Kiedyś jeden z naszych kluczowych klientów przesłał nam taki raport do wypełnienia. Byliśmy nieco skonfundowani jak zobaczyliśmy ile musimy rubryk i pól wypełnić. Potem okazało się, że nawet jest to logiczne, a kilka miesięcy później zmieniliśmy swój raport reklamacyjny na ten z raportu 8D. Nazwaliśmy go po prostu Raport Reklamacyjny, aby nie straszyć i nie przerażać samych siebie, ale działy kontroli jakości naszej firmy i naszych klientów doskonale wiedzą co to jest.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o Raporcie 8D polecam stronę Artura Mydlarza, fana zarządzania jakością https://inzynierjakosci.pl/2017/11/raport-8d-opis-i-przyklady/

Reklamacja

Reklamacja to jeden z trudnych momentów, gdzie można przegrać lub wygrać klienta. Ja widzę reklamację jako znak od strony klienta, że możemy coś zrobić lepiej, widzę to jako szansę na naszą poprawę.

Aby skupić się na tym co najważniejsze warto szukać przyczyn powstania tzw. niezgodności. Nie chodzi tu o to by wypełnić tylko formularz reklamacji, raport 8D, czy inny papier. Nie chodzi o to by klientowi wymienić towar i zapomnieć o temacie. Takie działanie jedynie załatwia tymczasowo problem, a potem przyczyna wraca jak bumerang. A jak nie wraca, to bez zbadania przyczyny może okazać się, że plaster jest o wiele bardziej kosztownym rozwiązaniem i bolesnym niż wyciągnięcie drzazgi.

Kontrola jakości

Kontrolerzy jakości często postrzegani są jako strażnicy systemu. Strażnicy to chyba dobre słowo bo postrzegani są jako osoby, które często szukają dziury w całym. A przecież nie o to chodzi by ktoś na końcu procesu powiedział, że wszystko to co było zrobione wcześniej jest do luftu, prawda?

A może na każdym stanowisku powinna być kontrola jakości, która będzie wychwytywała wszelkie niezgodności i odchyłki od normy? Można tak zrobić, ale wcześniej koniecznym byłoby stworzenie norm wewnętrznych, przeszkolenie tego cały zespół. Może być to również pomocne w rozpatrywaniu reklamacji.

A może należałoby stworzyć taki proces, w którym nie będzie w ogóle miejsca na kontrolę jakości? Czy klient w ogóle chce płacić za kontrolę jakości? Czy kontrola jakości jest wartością dodaną dla klienta?